Responsabile Gaia Cimolino

L'Azienda Socio Sanitaria Territoriale di Mantova si avvale di quattro Uffici di Relazione con il Pubblico la cui principale funzione è l'ascolto dell'esperienza del cittadino a contatto con i servizi di cura e salute offerti dagli Ospedali di Mantova, Asola, Pieve di Coriano, Bozzolo.

L'URP si occupa dei seguenti processi:

• Gestione di reclami, segnalazioni, encomi

URP sostiene la comunicazione da parte del cittadino a fronte di disservizi, o al contrario, di encomi  rivolti a professionisti o processi aziendali.
In particolare, nel caso di disservizio percepito da parte dell'utenza, le operatrici URP garantiscono l'analisi del caso segnalato, l'approfondimento delle cause, nonchè la possibilità di attivare un vero e proprio miglioramento organizzativo in collaborazione con la Direzione Medica di riferimento e le Strutture coinvolte.
Entro 30 giorni dalla segnalazione, l'URP riprende contatto con l'utente fornendo una risposta dell'accaduto. In taluni casi URP e segnalante si incontrano, insieme ai professionisti coinvolti, per la discussione e risoluzione del caso.

• Disegno e gestione della Customer Satisfaction

L'Azienda Socio Sanitaria Territoriale di Mantova consta di 9 Dipartimenti articolati in più 100 strutture che ospitano in regime di ricovero e visitano in regime ambulatoriale, più di 300mila utenti l'anno. I Coordinatori Infermieristici e tutto il personale di assistenza si occupano della consegna di questionari per la registrazione del gradimento dell'offerta dei servizi di cura e salute dell'Azienda. I dati sono rilevati da aprile a dicembre e successivamente inviati a Regione Lombardia per l'analisi. I dati esprimono la fotografia dell'esperienza vissuta dall'utenza e consentono all'Azienda di fornire risposte più utili ai reparti, sia laddove i servizi incontrino il favore del Pubblico, sia dove, invece, siano rilevati grazie ad esso, margini di miglioramento.

Altri importanti processi dell'URP sono il sostegno ai reparti per l'informazione multilingua e la mediazione culturale; l'aggiornamento e diffusione della Carta dei Servizi  e materiale informativo dell'Azienda Socio Sanitaria Territoriale di Mantova.

Gli Uffici Relazioni con il Pubblico collaborano con l'Ufficio di Pubblica Tutela - UPT nell’interesse degli utenti che accedono ai servizi erogati dall’Azienda.
 

Telefono 0376 201443 

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