Pazienti soddisfatti, reclami quasi dimezzati

I risultati dell’indagine di customer satisfaction 2010 parlano di un buon livello di soddisfazione dei pazienti. Gli utenti, insomma, apprezzano l’Azienda Ospedaliera Carlo Poma, con riferimento alle aree di attività e agli aspetti presi in esame dai questionari. Pareri largamente positivi alle domande sulla “Soddisfazione complessiva dell’esperienza di ricovero” e “Soddisfazione complessiva dell’esperienza ambulatoriale” che ottengono oltre il 90 per cento di “si”. Un dato che balza all’occhio è la riduzione dei reclami: il 43 per cento in meno nel 2010, rispetto al 2009. Lo studio ha coinvolto oltre 12.600 cittadini che hanno usufruito di prestazioni ambulatoriali, day hospital e degenze (3.463 risposte per Degenze/Day Hospital; 9.169 risposte per prestazioni Ambulatoriali).
La vera innovazione del 2010 è l’entità del campione, che è stato triplicato. La customer satisfaction consente a ciascuna Struttura e Ambulatorio Territoriale di poter leggere il proprio dato, rilevato durante tutto il 2010 dai team di professionisti. Non una “gara a chi lavora meglio”, ma la possibilità per ciascuna Struttura di osservare le aree di miglioramento da perseguire, evidenziate in rosso, arancio, giallo. E’ importante inoltre lavorare sui margini di “sufficienza”, traducendoli, laddove possibile, in pareri completamente positivi.

Come si diceva, reclami si sono quasi dimezzati: l’Ufficio Relazioni con il Pubblico ne ha registrati 212 nel 2010, contro i 373 del 2009 e i 387 del 2008. Come giudicare questo miglioramento? Analizziamo alcune delle cause. Innanzitutto ha preso piede la logica dipartimentale. Il dipartimento è l’organo gestionale che contribuisce allo sviluppo della collaborazione tra i professionisti: a partire dalla formazione, passando per la stesura di protocolli/procedure che stimola l’analisi dei processi, per finire con la continua implementazione del Sistema Qualità. Questi sono solo alcuni degli strumenti di cui l’Azienda si serve per garantire l’ottimizzazione delle prestazioni rese al paziente, che dunque non sfociano in reclami. Inoltre, per tutto il 2010, l’Urp ha monitorato l’andamento dei reclami ai Direttori di Struttura e Dipartimento attraverso comunicazioni trimestrali che hanno permesso di cogliere i reclami mossi dall’utenza quasi in tempo reale. Il risultato è un calo di numerosi parametri rispetto all’anno precedente. In particolare, va ricordato il grande lavoro di riorganizzazione di molte agende di prenotazione tra il 2009 e il 2010, che ha portato al netto abbattimento dell’indice “Tempi di attesa”. Così come un contributo significativo al miglioramento delle informazioni agli utenti in merito all’accessibilità è stato offerto dal sito web. Parallelamente, si è verificato un aumento degli encomi: 83 nel 2010, 42 nel 2009, 37 nel 2008. L’obiettivo per il 2011 è migliorare costantemente la risposta ai cittadini. E’possibile consultare i dati completi dell’indagine nella sezione Urp del sito.

 

 

 

 



Pagina aggiornata al: 23 Marzo 2011