L'Azienda Ospedaliera promossa dagli utenti

Gli utenti promuovono l’Azienda Ospedaliera Carlo Poma. Il dato emerge dall’indagine di customer satisfaction 2009, che ha messo in luce un buon livello di soddisfazione dei pazienti. Le maggiori conferme arrivano dalle risposte alla domanda “Consiglierebbe ad altri questo ospedale?”, che ha ottenuto il 93.79 per cento di “si” netti. Lo studio ha coinvolto 4.610 cittadini che hanno usufruito di prestazioni ambulatoriali, day hospital e degenze.
La customer satisfaction consente all’Azienda di conoscere i bisogni dei propri utenti e di riprogettare quindi il sistema di erogazione dei servizi al fine di impostare eventuali interventi di miglioramento. Lo studio si è concentrato su due macro aree:
• Area servizi al paziente:
a) Prestazioni ambulatoriali: prenotazioni; tempi di attesa; accettazione; ambienti; rispetto degli orari previsti.
b) Degenze: tempi di attesa; accoglienza e informazioni ricevute sull’organizzazione del reparto; aspetti strutturali e alberghieri; organizzazione dell’ospedale.
• Area relazionale:
a) Prestazioni ambulatoriali: attenzione ricevuta dal personale medico, infermieristico, tecnico; chiarezza e completezza delle informazioni e spiegazioni ricevute; rispetto della riservatezza del personale.
b) Degenze: assistenza del personale medico, infermieristico; cure prestate; informazioni ricevute sullo stato di salute e cure; indicazioni post ricovero.
Le domande permettono di monitorare l’aspetto organizzativo, professionale e relazionale. Il livello di soddisfazione complessivo attribuito ad ogni punto è dato dalla percentuale di intervistati che si ritiene “Soddisfatto in modo discreto, buono, ottimo” in relazione all’aspetto in questione. E’ stato considerato come livello critico di soddisfazione il valore 70 da intendersi in percentuale. Lo studio ha evidenziato un alto livello di soddisfazione degli utenti nell’area relazionale, scomposta nei diversi items che valutano la professionalità e la capacità relazionale dei professionisti.

Dal punto di vista delle criticità, è emersa la necessità di migliorare i tempi d’attesa (tra la prenotazione e la prestazione), soprattutto a livello ambulatoriale. In quest’area si rileva infatti il 19 per cento di pareri negativi e solo il 58 per cento di riscontri positivi. La riduzione dei tempi d’attesa rientra tra gli obiettivi 2010 degli ospedali lombardi. Per rispondere a questo obiettivo l’Azienda Ospedaliera Carlo Poma ha introdotto una serie di contromisure, attivate a seguito di analisi organizzative svolte in collaborazione con l’Asl già a partire dal mese di aprile.

In particolare, a Mantova l’Azienda Ospedaliera ha preso in gestione anche di Medicenter, una struttura privata in cui lavorano professionisti dell’azienda e dove si eseguono Tac, ecografie, Moc, risonanze magnetiche. Questa soluzione permette l’incremento dell’attività di diagnostica per immagini. Altre prestazioni sono state implementate attraverso la revisione delle agende di prenotazione, in particolare in merito alle prestazioni di Cardiologia, Neurologia, Ginecologia, Oculistica, Mammografia. Risultato: in soli quattro mesi è stato possibile ridurre la lista d’attesa di un anno sulle mammografie, riportandola ai parametri di rispetto dei tempi richiesti dal medico secondo la prescrizione al paziente. E’ stato inoltre istituito il servizio di richiamata dei pazienti da parte del Call Center Regionale, a poche settimane dalla visita, per evitare rinunce. Al fine di ridurre le attese al Cup, si velocizzano i percorsi di prenotazione su visite di follow up (il paziente può prenotare tramite le segreterie del reparto in cui ha effettuato la prima visita), e ai i pazienti esenti non è più richiesto di passare dal Cup per ottenere l’esonero dal pagamnto del ticket (anche questa operazione si può svolgere in reparto). A Mantova è infine attiva una postazione informatica per il ritiro faidate dei referti diagnostici. La stessa soluzione sarà attivata a breve anche ad Asola, Pieve e Bozzolo.

L’obiettivo dell’indagine di Customer Satisfaction 2010 è migliorare il processo di analisi del gradimento all’utenza. Da quest’anno infatti gli Urp di tutti i presidi sono impegnati in una raccolta ancor più capillare, che prenderà in considerazione il parere di oltre 14.000 utenti tra fronte ambulatoriale e ricoveri. Il questionario è stato ampliato e reso di più agile lettura; sono stati diffusi oltre 200 nuovi punti di raccolta in cui gli utenti possono depositare il questionario anonimo, presenti in ogni struttura e ambulatorio della provincia. Perché aumentare il lavoro? Per poter rendere sia alla cittadinanza che agli staff di professionisti del Poma una fotografia ancor più accurata della realtà. A gennaio infatti, i dati rilevati saranno diffusi a ciascun direttore di struttura e coordinatore, che potrà più facilmente comprendere qual è la rappresentazione del lavoro della propria équipe.

Per approfondimenti visitare l'area Urp del sito di questo sito internet.
 



Pagina aggiornata al: 05 Agosto 2010